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Zalando arbeitet weiter an der Attitude-Behavior-Gap und launcht Care & Repair Service in Berlin


Im April veröffentlichte Zalando den "It Takes Two"-Report zur Attitude-Behavior-Gap. Der Report untersucht die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit beim nachhaltigen Shoppen: Zalando hat rausgefunden, dass Konsument:innen gern nachhaltiger kaufen würden, als sie es in Wirklichkeit tun. Zalando leitet aus dem Report 10 Empfehlungen ab, wie man diese Lücke schließen kann und launcht heute einen Care and Repair Service für Kleidung und Schuhe.


Empfehlung 1: Setze auf Transparenz und nimm deine Kund*innen mit auf die

Nachhaltigkeitsreise

Empfehlung 2: Sprich so über Nachhaltigkeit, dass es jede*r versteht

Empfehlung 3: Hilf deinen Kund*innen dabei, sich von der Nachhaltigkeitsmission deiner

Marke überzeugen zu lassen

Empfehlung 4: Hilf deinen Kund*innen dabei, nicht mehr, sondern richtig zu kaufen

Empfehlung 5: Nutze Daten und Technologie, um nicht nachhaltige Rabatte zu

vermeiden

Empfehlung 6: Steigere den Verkauf nachhaltiger Produkte, indem du deine Kund*innen

mit Faktoren wie Qualität und Passform motivierst

Empfehlung 7: Nutze deinen Einfluss auf sinnvolle Weise: Gib neben Influencer*innen

auch deinen Kund*innen und Mitarbeiter*innen eine Stimme

Empfehlung 8: Wende die Grundsätze der Kreislaufwirtschaft im gesamten Lebenszyklus

eines Produktes an

Empfehlung 9: Investiere in Secondhand

Empfehlung 10: Hilf deinen Kund*innen, Kleidung richtig zu pflegen und zu reparieren


Beobachtet man Zalando, kann man sehr gut sehen wie die Empfehlungen des Reports in den letzten Monaten praktisch umsetzt worden sind. Nach der Einführung des Nachhaltigkeitsfilters in der Top-Navigation und der massiven Ausweitung des Secondhand Kategorie, ist Zalando bei Empfehlung 10, "Hilf deinen Kund*innen, Kleidung richtig zu pflegen und zu reparieren" angekommen, die es den Berlinern ermöglichen soll, durch Zalando Reparaturen und Reinigungen zu buchen. Gemeinsam mit der britischen digitalen Schrank-App Save Your Wardrobe (SYW) launcht Zalando seinen After-Care Services, um Kunden mit lokalen Sneaker-Reinigern, traditionellen Schuhmachern und familiengeführten Schneidern zusammenzubringen.



Worum geht es bei der neuen Funktion?


Wenn es darum geht, Kleidung zu reparieren, anstatt sie neu zu kaufen oder zu früh zu entsorgen, gibt es laut Zalando also eine große Diskrepanz zwischen Denken und Handeln: das Vertrauen der Menschen in ihre eigene Fähigkeit Dinge selbst zu reparieren, sinkt um 75%, bei allem was komplizierter ist als das Annähen eines Knopfes. Laut Zalando sind Wissenslücken eine Hürde, wenn es darum geht, die Lebensdauer von Kleidungsstücken zu verlängern.


Für frühere Generationen war einfaches Ausbesserungen allgemein bekannt und Besuche bei Schneidern und Schuster Routine. Heute sieht sich Zalando als Technologieunternehmen in der Pflicht, Reparaturen und Änderungen wieder zugänglicher zu machen und letztendlich die Beziehungen zu Dienstleistern wieder aufzubauen. Serviceleistungen, wie einen abgenutzten Absatz zu ersetzen, eine Vintage-Tasche zu restaurieren oder ein Paar Hosen zu säumen, sollen nun die Lebensdauer unserer Kleidung verlängern. Daher ist der Kern der neuen Funktion, „Reparatur so einfach und natürlich zu machen wie den Neukauf“.

Zusätzlich gibt es DIY-Tipps und Tricks, die helfen sollen sich im Sinne der Nachhaltigkeit weiterzubilden und die Beziehung zu eigener Kleidung zu verbessern.



Mit wem kooperiert Zalando?


Partner für das neue Angebot ist das Londoner Technologie-Start-Up Save Your Wardrobe, das sich auf den Zugang zu Pflege- und Reparaturdienstleistern und die Buchung von Dienstleistungen bei lokal geprüften Anbietern konzentriert. Anhand eines Bewertungsprozesses, den das Start-Up in Zusammenarbeit mit Dienstleistern in ganz Großbritannien entwickelt hat, überprüfen sie die Qualität und Nachhaltigkeit der zur Reinigung und Reparatur verwendeten Produkte und deren Entsorgung. „Es gibt eine gründliche Analyse der Dienstleister“, sagt Hasna Kourda, Gründerin von SYW. „Nur umweltfreundliche und ethische Dienstleister mit hohem Qualitätsanspruch werden unsere Partner.“



Wie soll das Ganze funktionieren?


Das interaktive digitale Buchungssystem für Post-Purchase-Services wird direkt mit der E-Commerce-Site von Zalando verbunden. Es befindet sich auf einer eigenständigen Webseite, die von SYW entworfen und entwickelt wurde und durch Banner auf Zalando.com angezeigt wird.




Die User filtern nach Dienstleistungen – Änderungen, Reparaturen, Spezialreinigungen –, um eine Liste von Anbietern in der Nähe ihrer Vorwahl anzuzeigen. Sie können sich dann diese Ergebnisse ansehen, indem sie Unterspezialitäten (z. B. Lederpflege, Schuhe oder Brautkleider) sowie Beispielkosten überprüfen.


Wenn sie sich für einen Anbieter entscheiden, laden sie ein Foto hoch (der gesamte Anfrageprozess dauert etwa 10 Minuten) und fügen Details zu der von ihnen gewünschten Arbeit hinzu. Man bekommt die geschätzten Kosten als unverbindliches Angebot vorab. Anschließend erhält man eine E-Mail mit den genauen Kosten direkt vom Dienstleister mit dem konkreten Angebot auf Basis der Bilder.





Big Business setzt auf Lokales über einen britischen Anbieter. Kann das gut gehen?


Während das Buchungssystem zentralisiert ist, soll es sich bei den Dienstleistern um langjährige, oft in Familienbesitz befindliche Unternehmen handeln. Sie alle werden von SYW ausfindig gemacht und geprüft. Wir verstehen, dass die Technologie nicht lokal sein muss, aber das man nicht Berliner Know-how nutzt um das lokale Service-Netzwerk aufbauen, fanden wir schon etwas komisch.


Wir haben uns mal genauer angeschaut, wen die Briten da in Berlin ausfindig gemacht haben.


AUSWAHL DER PARTNER

Im Bereich Schuh-Reinigung gibt es derzeit für ganz Berlin nur einen Anbieter, Sole Fresh, ein international agierendes russisches Unternehmen und nicht das in Berlin ansässige Unternehmen ReShoe. Diese sind ein Offizieller Service Point von collonil, einer Firma die seit 1909 Schuhputzmittel in Deutschland herstellt und bei mir um die Ecke sind. Es gibt keinen Anbieter für Sneakerreperaturen, obwohl Hagen mit Sneaker Rescue fast um die Ecke eine Annahmestelle eröffnet hat. Stattdessen wird uns bei der Schuhreperatur, nur Schumacher Spandau angegeben. Das liegt nicht gerade bei uns ums Eck und kann sicher nicht der einzige "nachhaltige" Reperaturservice für Schuhe in Berlin sein.


Nun verstehen wir, das kleine Reparaturservices und Änderungsschneiderein, vielleicht nicht digital unterwegs und daher auch schwer ausfindig zu machen sind, aber mir fallen spontan schon allein eine Handvoll Änderungsschneiderein ein die man problemlos im Netz findet, wie das Änderungsatelier von Lisa D. "Bis es mir vom Leibe fällt.", sie kämpft als Fashion Aktivistin schon lange für einen nachhaltigeren Umgang mit Kleidung. Trotzdem sind die Dienstleister bei Kleidungsänderung, -reinigung und -reperatur auch noch sehr dünn besetzt, jeweils nur 1-2 Anbieter in ganz Berlin.


PREISGESTALTUNG

Einen Mantel/Jacke enger zu machen oder zu erweitern kostet zwischen 48-68€, zuzüglich Servicegebühr und Lieferkosten. Nicht einfach das Geld zu investieren, wenn es bei Zalando "Nachhaltige" Optionen schon für 49,99€, inklusive Premium Versand gibt. Unserer Meinung nach, vergleicht man die Reparaturkosten noch mehr mit den Kosten der Neuanschaffung, wenn der Dienstvermittler ein Fashion Retail Gigant ist. Denn im Idealfall kann ich gerade in Berlin eine neue Sohle bei dem Schuster um die Ecke günstiger bekommen, ohne mich mit Zalandos / SYW Vorauswahl einschränken zu müssen.


NETZWERKGEDANKE

Ich habe mich wirklich gewundert, wieso Zalando, das in Berlin ansässig ist und den Service als Pilot in Berlin launcht, so wenig auf das Berliner Netzwerk zurückgreift. Berlin ist im Gegensatz zu anderen Städten schon mit vielen guten Tools ausgestattet, die das Leben unserer Kleidung verlängern sollen. Der A-Gain-Guide z.B. oder die vielen Repair Cafes. Aber diese zeigen natürlich auch andere Alternativen für defekte oder Secondhand Kleidung, das lenkt wahrscheinlich zu sehr vom Zalando Sortiment ab.



Also Ziel erreicht?


So wie der Service sich jetzt zeigt, wohl kaum. Zu teuer, zu wenig Auswahl an Dienstleistern. Laut Zalando werden mehr Dienstleister ongeboardet, wenn der Service gut angenommen wird. So wie er gerade ist, wird das aber eher nicht der Fall sein. Dann könnte Zalando wieder argumentieren, der Kunde ist nicht interessiert an Care & Repair Angeboten. Und alles dreht sich wieder im Kreis.


Wir stellen uns aber folgende Fragen:

  1. Ist wirklich ein Start-Up aus London der beste Partner um Dienstleister für Reparaturen und Reinigungen in Berlin zu finden?

  2. Wenn Transparenz so wichtig ist (Empfehlung Nr.1 im Report), warum findet man dann keine Informationen zu dem Auswahlprozess der Dienstleister auf der Seite?


Die Schritte zur Digitalisierung des Prozesses der ordnungsgemäßen Pflege und Reparatur von Kleidung sind Teil des Zalando-Ziels 2023, die Prinzipien der Kreislaufwirtschaft anzuwenden und die Lebensdauer von mindestens 50 Millionen Kleidungsstücken zu verlängern. Wir denken, Zalando verfolgt strickt die gesetzte Ziele für 2023, nach dem Motto, das muss abgehackt werden, ohne vielleicht zu fragen, wie sinnhaft das Ganze ist.



Laura Coppen, Head of Circularity at Zalando

Zalandos Aussage: Der Service sollte auch ein Schritt in Richtung einer engeren Kundenbindung sein und um Kunden zu helfen, sich um die Artikel zu kümmern, die sie bereits haben. Damit soll das Gefühl entstehen, dass die Kunden die Kontrolle über ihren Verbrauch zurückgewinnen. „Jeder zweite Verbraucher glaubt, dass Marken und Händler nachhaltiger handeln könnten, wenn sie Reparaturdienste anbieten würden – also testen wir diese Theorie“, sagt Laura Coppen, Head of Circularity bei Zalando. „Nach dem ersten Pilotstart des Care and Repair Service in Berlin planen wir, den Service kurz darauf in Düsseldorf zu implementieren. Wir freuen uns, Erkenntnisse aus diesen Städten zu gewinnen, um unsere Kreislaufstrategie besser zu informieren und uns dabei zu helfen, nachhaltige Praktiken in allen unseren Märkten aufzubauen.“


Auf uns wirkt die Umsetzung dieses Service, mehr wie eine zweckmäßige Erfüllung einer Maßnahme zur Erreichung eines intern gesetzten Nachhaltigkeits-Ziels, als die innovative Umsetzung eines von Kunden gewünschten Bedarfs.

Unserer Meinung nach Wünschen sich Kunden, das Händler und Marken die Verantwortung für die Qualität ihrer Produkte übernehmen, damit diese lange halten und reparierfähig sind, nicht dass Schuhhändler uns zu Schustern vermitteln. Oder verstehen wir da etwas falsch? Wir sind auf jeden Fall sehr gespannt, wie sich der Service entwickeln wird.





ZITAT DAVID

https://corporate.zalando.com/en/newsroom/news-stories/zalando-pilots-new-care-repair-service-berlin-and-dusseldorf

https://www-forbes-com.cdn.ampproject.org/c/s/www.forbes.com/sites/katiebaron/2021/10/05/zalando-joins-forces-with-save-your-wardrobe-to-chase-net-positive-fashion-ambition/amp/

https://corporate.zalando.com/en/newsroom/news-stories/zalando-invests-new-business-models-and-innovations-accelerate-circularity